В Петербурге уже почти полгода работают супермаркеты «ВкусВилла» — популярной московской сети, которая продает, в основном, натуральные продукты без консервантов. В магазинах нет крепкого алкоголя, там не штрафуют продавцов, а для покупателей работает телеграм-бот, который помогает составить список покупок.
Управляющий «ВкусВилла» по внешним коммуникациям Евгений Щепин рассказал «Бумаге», почему супермаркеты долгое время не открывались в Петербурге, несмотря на просьбы покупателей, в чем сложность работы здесь, и как магазин поступает с поставщиком, на продукты которого постоянно жалуются покупатели.
— Расскажите про концепцию сети. Что значит девиз «Продукты для здорового питания»?
— Мы стартовали в Москве в 2009-м, и изначально это был не «ВкусВилл», а проект под названием «Избенка» — небольшие точки, где ставка была на молочные продукты. Тогда в Москве с продуктами естественного происхождения было плохо, продавали один «долгосрок» — продукцию, срок годности которой увеличивали за счет консервантов. Мы поняли, что люди истосковались по натуральным продуктам с «честным» составом.
Это стало для нас импульсом смотреть дальше на создание супермаркетов здоровой еды. До 2012 года мы развивали молочный проект, а потом открыли первые четыре «ВкусВилла», сохранив подход к составу продукта, чтобы в нем не было ничего лишнего.
Тогда мы уже активно общались с покупателями, и по сути они нас подтолкнули к этому [открытию «ВкусВилла»], потому что говорили: «Чуваки, мы полюбили вас, но мы не питаемся одной молочкой, хотим другие продукты — давайте расширяйтесь».
— Что плохого в консервантах, которые продлевают сроки годности? Почему важно, чтобы их не было?
— Конечно то, что используется в пищевой промышленности, так или иначе проходит проверки и испытания. Но надо понимать, что нам еще предстоит узнать, как добавки и консерванты сказываются на людях. Сам консервант не всегда страшен. Соль тоже консервант. Но это природный консервант, способный сохранить рыбу или мясо. А вот бензоат натрия — это очень агрессивная добавка, которая позволяет продукту не портиться даже в теплой среде.
Одним из показателей того, что мы на правильном пути, стали отзывы мам. Они пошли к нам друг за другом и говорят, что у детей нет аллергии на наши продукты. Никогда не знаешь, как организм отреагирует на усилители вкуса.
Мы изначально руководствовались такой идеологией: нам как сети неважно, сколько продукт хранится, нам важно его натуральное происхождение. Другие торговые сети в России выстраивают диалог иначе. Они говорят: «Производитель, сделай такой продукт, чтобы он дольше хранился, и я успел бы его продать». А мы говорим, что если не успеем продать всё в срок, то все риски берем на себя.
— Сколько сейчас у сети поставщиков и откуда они?
— Это порядка 400 производителей по всей стране. Понятно, что поскольку мы начали с Москвы, то у нас фреш — все продукты с коротким сроком хранения — едет с ближайших к Москве областей, а заморозка, например, едет со всей страны, тут нет ограничения в географии. То есть если аналогичные по составу продукты есть в Нижегородской области и на Алтае, с точки зрения экономии логичнее взять продукты из Нижегородской области. Но если на Алтае есть какой-то уникальный продукт, который больше нигде не делают, у нас нет никаких преград и запретов привезти его оттуда.
— Как обстоит ситуация с поставками в Петербурге?
— Петербург для нас — это город-эксперимент. Нас бесконечно много просили открыться здесь. Жители двух столиц ездят туда-сюда, и люди, которые жили в Питере, заходили во «ВкусВилл» в Москве и потом писали нам: «Сколько можно на “Сапсане” в сумках продукты возить. Откройтесь, пожалуйста, в Петербурге — будет удобнее».
Мы отнекивались, говорили, что это невозможно: вся логистика и инфраструктура построена вокруг Москвы. А потом решили попробовать — при условии, что не будем строить новую структуру и распределительный центр. Поэтому пока поставка товаров в Петербург — это крайне изощренная схема. Все поставщики съезжаются на наш распределительный центр в Москве, товар принимают, комплектуют для магазинов и отправляют в Петербург. Пока продукты порядочно путешествуют.
— В интервью «Психо Daily» вы сказали, что с работой в Петербурге пока «дурдом». С чем — кроме поставок — связаны основные трудности?
— На самом деле, в основном, с ними и связаны. Километры всё серьезно усложняют: добраться от Москвы до Питера — это значительно потерять во времени. В Питер машины уходят [из распределительных центров] самыми первыми, но при этом мы всё равно не всегда успеваем доставить товар к открытию. Пока сухая погода, всё нормально, но начнутся снегопады и пробки — будут форс-мажорные обстоятельства.
— «ВкусВилл» сначала открылся в Воронеже и Калуге, других городах, а только потом в Петербурге. Это потому что Петербург большой город, и требовалось сразу открывать несколько точек?
— Он получался самым дальним. И да, мы понимали, что в Питере неправильно было бы открыть только один магазин — это было бы даже странно. Мы не проводили никаких дополнительных исследований; мы вообще не страдаем этой ерундой — мы чаще сделаем, а потом смотрим [на результат] и анализируем.
Интуитивно было понятно, что в Петербурге нас ждут и что там мы должны «выстрелить», но при этом всё равно оставались риск и сомнения. В Петербурге живут очень идейные люди — а вдруг они скажут: «Зачем мы будем поддерживать московский проект? Мы будем ходить только в местные магазины». Нам надо было это проверить, поэтому мы чуть дольше готовились к открытию. А в Калуге нам ничего не мешало — настолько хорошо нас там знали.
— Вы сказали, что работа в Петербурге — это эксперимент. Какие результаты от него ожидаются и в каком случае он будет считаться неудавшимся?
— Неудавшимся, если в магазинах не будет покупателей, и у нас будут большие списания. Такие понятные бизнес-категории. Если мы поймем, что Северная столица — это то место, где нам нужно развиваться, то мы с текущей мощностью не сможем этого сделать. Очевидно, что нам нужно будет иметь отдельный распределительный центр, параллельно искать поставщиков фреша, обустроить отдельный офис — по сути, масштабировать нашу московскую историю. Мы пока для себя не ответили на вопрос, как сильно мы хотим идти в Питер и насколько готовы это сделать.
— То есть пока поставщиков в Ленобласти вы не искали?
— Ну они так или иначе уже есть. В Ленинградской области нам делают сыры и еще какие-то продукты. Но отдельно вступать туда мы пока не стали.
— Сколько еще точек в Петербурге планируется открыть за ближайший год?
— Мы таких планов никогда не ставим. Это абсолютно бессмысленная для нас штука — мы в целом люди, не любящие долгих планирований. Могу сказать только про ближайшие перспективы: на данный момент работают только четыре «ВкусВилла» (на Комендантском проспекте, Европейском проспекте, Ленинском проспекте и улице Федора Абрамова — прим. «Бумаги»), в сентябре должен открыться еще один (на Туристской улице — прим. «Бумаги»). И на Индустриальном проспекте откроется еще один — его замораживали на лето. То есть в общей сложности будет шесть магазинов.
— Уже есть фидбек от петербургских покупателей?
— Мы не отделяем жалобы из Питера: если это жалоба на продукт, она просто заносится в реестр. Если это жалоба на сервис, то тогда Петербург упоминается. Мы смотрим на успешность магазинов в целом и понимаем, что они работают по меркам крепких хороших московских супермакетов. Это говорит о том, что — как минимум — Петербург нас встретил хорошо.
— В группе «ВкусВилла» во «ВКонтакте» люди пишут, что нашли в зефире железку, например. Как в таком случае реагирует руководство? Есть ли какие-то санкции в отношении поставщиков?
— Одна из идеологий «ВкусВилла» в том, что покупатели должны напрямую участвовать в улучшении компании и поставщиков. Многие компании закрываются от обратной связи, у них не найдешь честных отзывов на сайте — всё проходит модерацию. Мы придерживаемся абсолютно иной политики и считаем, что это круто, что люди нам сообщают о таком.
Тот случай, который вы приводите, — это, конечно, ЧП для «ВкусВилла». И именно такие случаи становятся серьезным поводом для дальнейших разбирательств. У нас нет штрафов поставщикам, мы в принципе компания, не любящая штрафы: мы понимаем, что это не решает проблем. Но у нас были случаи, когда поставщик не исправлял проблему, она повторялась, и мы были вынуждены разорвать контракты.
У нас есть бот в телеграмме и приложение, где покупатель может оценить товар по пятибалльной шкале. На основе этой информации мы формируем ассортимент. Смотрим, что не так с продуктами, у которых оценка ниже четырех, и либо дорабатываем их, либо выводим из ассортимента. Таких продуктов не очень много. Когда впервые мы собрали все оценки по всем продуктам, там было что-то вроде 38 продуктов с оценкой ниже четырех, мы реально многое вывели [из ассортимента].
Если у товара рейтинг 4,8, и вдруг оценка резко начинает падать, то сервер присылает на почту технологам и офис-менеджерам уведомление. Это значит, что нам нужно проверить [партию товара] и либо списывать партию, либо принимать какие-то другие решение.
Был случай, когда на производстве, где делали яблочный сок, оса попала в бутылку и там умерла. Покупатель это сфотографировал и отправил нам. Производитель сначала неохотно отреагировал, а потом, когда жалоба повторилась, мы отправили поставщику аудит за свой счет и указали на причину проблемы. Осы в сок больше не попадали.
— Такой отказ от продуктов и поставщиков приносит большие убытки?
— Наоборот. К нам не приходят люди, которые идут в другие магазины, чтобы купить дешевое пиво, водку или чипсы. У нас этого нет, только слабый алкоголь: пиво и сидр, сигарет у нас тоже нет. Это был бы удар под дых покупателям, которые выбирают нас за концепцию. Я, бывает, общаюсь с ретейлерами, и они спрашивают: «Как вы живете без алкоголя? У нас 50 % дневной выручки — алкогольный отдел».
— Расскажите про бота. Как пришла идея и как он работает?
— Года полтора мы думали, что, наверное, нужно сделать приложение. Но при этом не было понятно, почему покупатели должны скачать приложение продуктового магазина. А потом появился Дуров с телеграмом, который сказал, что сейчас все скачают один мессенджер, будут там общаться и могут создавать чат-ботов. И даже несмотря на то, что телеграм в Москве не широко известен, мы решили попробовать. Запустили первого бота: он мог подсказать ближайший магазин, с его помощью можно было поменять «любимый продукт» (продукты, на которые по карте делают специальную скидку, — прим. «Бумаги»), посмотреть остатки товара в любом магазине. С этим минимальным набором мы легко набрали 10 тысяч подписчиков. И стали усложнять бота.
Одна из востребованных функций сейчас — «Я в магазине». Она составляет персональные предложения на день и дает скидку на пять–шесть товаров. И не бездумно, а ориентируясь на историю ваших покупок. Он знает, что вы покупали, и может предположить, что вам будет интересно. Если за последние три месяца у вас по карте не было ни одной покупки продуктов мясной категории, то бот, скорее всего, не будет вам их предлагать.
С одной стороны, это интересная игрулька, но для нас алгоритмы написаны так, чтобы управлять категориями и товарами в определенном магазине. Какой-то магазин с каким-либо товаром могут «перезатарить»: например, вместо десяти тортов «Прага» привезут 35. Система понимает, что магазин такой объем не продаст, и бот начинает активно добавлять этот торт в абонементы людям, которым он потенциально может быть интересен.
И, конечно, через бот идет колоссально качественная обратная связь от покупателей. Там нет эмоций, которые есть в открытых группах в соцсетях. Когда люди понимают, что их будут читать другие, они начинают писать очень утрированно и гиперболизировано. А в боте всё по делу: фото — и описание проблемы. Мы в месяц — только через бот в телеграмме — получаем около 10 тысяч обращений. А суммарно по всем каналам — больше 25 тысяч.
— Во «ВкусВилле» продавцы кажутся более приветливыми, чем в других сетях. Расскажите про систему их обучения.
— Человека невозможно научить быть добрым. Это абсолютная утопия, что если человек в сервисе ненавидит работу и людей, можно какими-то волшебными пенделями и штрафами заставить его улыбаться. У нас мир, где людей принято наказывать и штрафовать. Но у нас в компании нет штрафов, особенно для продавцов. И если мы узнаем, что помощник розницы единолично ввел штрафы для продавцов, то мы его тут же уволим.
Мы не хотим из офиса спускать инструкции в магазины и говорить, что делать, а хотим сделать так, чтобы магазин сам брал на себя ответственность — мы развиваем самоуправление в рознице, и благодаря этому в конкретном коллективе складывается немного предпринимательская сфера. У них есть ощущение, что это их магазин, и тогда появляется неравнодушие. И тебе уже не всё равно, какой покупатель к тебе пришел и как ты его встретил.
